
WoonKennis heeft achterhaald wat voor wensen consumenten hebben die online artikelen bij woonzaken bestellen. Zoals bekend zijn aankopen bij woonzaken via het internet geen vanzelfsprekendheid. Het gaat immers vaak om producten die consumenten graag ‘in levende lijve’ uitproberen en aanschaffen. Toch liggen er volgens de onderzoekers interessante kansen in e-commerce voor woonzaken. Consumenten konden in het onderzoek aangeven welke drie mogelijkheden van online bestellen van woonproducten zij het belangrijkst vonden. Hier komt uit dat 40 procent van de consumenten de mogelijkheid om artikelen retour te zenden als ze niet aan de verwachtingen voldoen, overtuigend vindt. Voor net iets meer dan de helft (51 procent) van de woonconsumenten is heldere prijsinformatie een belangrijke reden om artikelen uit een woonzaak online te bestellen. Voor consumenten tussen 35 en 55 jaar geldt dit zelfs nog iets sterker dan voor jongeren tot 35 jaar en ouderen vanaf 55 jaar.
Het retourneren geeft consumenten de zekerheid dat zij de aankopen thuis kunnen uitproberen en kunnen kijken of het past bij de rest van het interieur. Die zekerheid kan de drempel voor een online-aankoop danig verlagen of zelfs wegnemen. Met 44 procent zijn consumenten tussen de 35 en 55 jaar hier het meest aan gehecht. Producten retourneren is een voorbeeld van online winkelen zo toegankelijk mogelijk maken voor mensen die gewend zijn om hun wooninkopen in de winkel te doen. Vier op de tien consumenten vindt de mogelijkheid om producten te retourneren van belang. De praktische invulling van een soepel retourneerbeleid verschilt evenwel per woonzaak. Voor sommige bedrijven zal het onmogelijk zijn om aankopen te retourneren, terwijl het bij andere wellicht wel mogelijk is.
Verder laten consumenten zich overtuigen tot een online-aankoop uit een woonzaak als er uitgebreide productinformatie beschikbaar is op de website (34 procent), als ze per email een orderbevestiging krijgen (32 procent) of als ze op verschillende manieren kunnen betalen. Voor woonzaken zijn dit investeringen van relatief beperkte omvang, zo stelt WoonKennis. “Bij het opzetten van een webwinkel horen bovengenoemde mogelijkheden eigenlijk tot de basisvoorwaarden. Voor retailers die al aan e-commerce doen, kost het implementeren van deze mogelijkheden misschien wat meer. Gezien de animo kan dit echter een rendabele investering blijken.”
Uit de vijf meest genoemde mogelijkheden voor online bestellen uit een woonzaak, blijkt dat consumenten voor duidelijkheid en zekerheid gaan. Vooraf willen ze heldere prijsinformatie en uitgebreide productinformatie. Tijdens het bestellen hechten consumenten aan verschillende betalingsmogelijkheden en een orderbevestiging per email. Bovendien willen klanten de zekerheid hebben dat ze hun aankopen achteraf kunnen retourneren. Voor ondernemers is het dus zaak om hun potentiële klanten voldoende zekerheid te bieden bij het online bestellen uit een woonzaak. Zowel tijdens het oriënteren, als tijdens het bestellen als na het plaatsen van de bestelling, zo besluit WoonKennis.
(Vloerenplein/WoonKennis, 21-06-2010)